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2019年9月12398云南能源监管热线处理情况通报
时间:2019-11-13 信息来源:国家能源局云南监管办公室

 为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,切实发挥12398能源监管热线(以下简称12398热线)的作用,云南能源监管办(以下简称我办)依法履行监管职责,认真受理12398热线反映事项,现将本月处理情况通报如下:

 一、基本情况

 2019年9月,云南能源监管办12398热线共收到有效信息204件,环比减少-3.77%,同比增加35.10%。

 按诉求性质分类,投诉16件,占有效信息的7.84%;咨询165件,占有效信息的80.88%;表扬、求助、建议等其他方面23件,占有效信息的11.27%。

 按反映渠道分类,12398电话201件,传真1件,电子邮件1件,留言1件,其他0件。(本月收到有效信息情况见表一)


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 二、分类情况

 2019年9月收到的有效信息中,电力行业类177件,占86.76%;新能源和可再生能源行业类5件,占2.45%;石油天然气行业类9件,占4.41%;其他事项13件,占6.37%。

 投诉举报主要集中在电力行业,共16件。从业务分类情况看,电力安全方面1件,占6.25%;供电服务方面14件,占87.50%;成本价格和收费方面1件,占6.25%。(本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

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 三、区域分布情况

 各地市按照收到的有效信息数量排序,昆明市、昭通市、楚雄彝族自治州、文山壮族苗族自治州、曲靖市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序,昆明市、曲靖市、昭通市、保山市、楚雄彝族自治州等排在辖区内前5位(本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)。

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 四、主要问题

 9月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业,暴露出供电企业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活;二是部分地区停电时间较长、抢修不及时;三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因,影响群众正常用电或者办理涉电业务;四是个别电力设施设备与建筑物距离较近,存在安全隐患。

 五、处理结果

 本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单16件,经我办认真核查,根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》,对其中4件工单作出不属实认定,不予受理,本月最终受理投诉举报信息12件。根据国家有关法律法规规定,我办对属于监管职责范围的12件进行了办理,占投诉举报量的100%;办结12件,办结率为100%;完成回访12件,回访满意12件,满意率达到100%。

 针对群众反映的投诉举报事项,我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明,澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度;三是通过开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管,着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。